Los seculares abusos que ciertos organismos públicos perpetran contra los usuarios deben llegar a su pronto fin mediante una auténtica reforma del Estado, que pasa forzosamente por una simplificación administrativa. La última Audiencia Nacional en Defensa del Consumidor, organizada por El Comercio, ha permitido recoger las amargas experiencias de muchos ciudadanos en su cotidiana relación con las oficinas estatales y el trato que reciben desde una indolente burocracia. Son males característicos de la administración estatal, de su pasmosa ineficacia y, cuando no, también de su arraigada corrupción. A lo que se suma la habitual negligencia e indiferencia de funcionarios que se creen dueños de las entidades a las que representan. El Estado debe estar al servicio del ciudadano, y no al revés. En la práctica, sin embargo, el DNI está sobrevaluado, el servicio de agua potable es pésimo y las municipalidades no saben de una buena administración. A pesar de estas y otras deficiencias relacionadas con la multiplicidad de trámites y costos injustificados, solo un 3% de la población suele ejercer su derecho al reclamo, según advirtió el presidente de Indecopi, Jaime Thorne. Probablemente sea porque, como explicó Jaime Delgado, del Aspec, si alguien intenta corregir las injusticias debe seguir un tortuoso y oneroso camino judicial. ¿Cuál es la salida a todo este desorden que increíblemente penaliza al ciudadano?Una alternativa, como se concluyó en la audiencia nacional, es que los organismos reguladores y las organizaciones de defensa del consumidor de la sociedad civil unan esfuerzos para defender sus derechos.Por su parte, el Gobierno no puede cerrar ojos ni oídos ante el tiránico desenvolvimiento de la administración pública, que solo alienta la exclusión de miles de peruanos. Porque sin acceso permanente y equitativo a los servicios básicos difícilmente el Estado podrá acercarse a más ciudadanos que hoy no perciben ni reconocen su existencia.